Teenusedisain: loovagentuuri juhi arvamuslugu

Eesti loovagentuuri Identity asutaja ja tegevjuht Ants Lusti jagab oma arvamust teenusedisaini protsessist, väljakutsetest ja vajalikkusest.

Aga kõigepealt, mis on üldse teenusedisain?

Teenusedisain on loov protsess, mille käigus kujundatakse ja parandatakse teenuseid, mis hõlmab teenuse kõiki aspekte alates kasutajate vajaduste mõistmisest ja teenuse kontseptsiooni loomisest kuni selle rakendamiseni, keskendudes eelkõige kasutajakogemuse parandamisele.

Teenusedisaini väljakutsed

Teenusediainist on saanud viimasel dekaadil moevool, mis lööb laineid ka ilma laiema mõistmiseta. Olen kuulnud ka väiteid nagu oleks teenusedisain “uus turundus”. Selles viimases võib pigem siiski kahelda, sest turundusele seatav ülesanne on sootuks muu (panna turg meie toodet-teenust tahtma), kui teenusedisainil.

Teenusedisain, muide, pole üldse mingi lobedalt teostatav distsipliin. Sellega seotud väljakutsed võivad olla mitmekesised ja sõltuvad suuresti konkreetsest olukorrast või organisatsioonist. Toon siinkohal mõned levinumad väljakutsed:

Kliendikesksuse tagamine

Teenusedisaini põhieesmärk on luua teenuseid, mis vastavad klientide vajadustele ja ootustele. Kliendikeskse lähenemise rakendamine võib aga olla keeruline, eriti kui organisatsioonil puuduvad piisavad teadmised oma klientide soovidest ja vajadustest. Oleme ju harjunud oma organisatsioonist seest- välja vaatama, mitte kliendivaatest sissepoole.

Teenusedisaini protsesside keerukus

Teenusedisain hõlmab sageli mitmeid erinevaid protsesse, mis võivad olla keerulised ja raskesti hallatavad. Protsesside tõhusa ja sujuva toimimise tagamine võib olla väljakutseks, eriti kui need hõlmavad erinevaid osapooli ja tehnoloogilisi süsteeme. Ja need terviklikud ökosüsteemid võivad sisaldada palju eri komponente.

Tehnoloogia integreerimine

Paljud teenusedisaini projektid hõlmavad uute tehnoloogiate ja süsteemide integreerimist olemasolevatesse protsessidesse ja süsteemidesse. Tehnoloogiaõiguste tõhusaks integreerimiseks on vaja teadmisi ja oskusi, mis võivad organisatsioonis puududa.

Teenusedisaini kvaliteedi tagamine

Teenusedisaini käigus on oluline tagada teenuste kvaliteet ja järjepidevus. See võib olla väljakutseks, eriti kui teenused hõlmavad mitmeid erinevaid osapooli ja toimivad erinevates keskkondades.

Teenusedisainist tulenevate muutuste juhtimine

Teenusedisaini protsess võib kaasa tuua olulisi muutusi organisatsiooni struktuuris, kultuuris ja töötajate rollides, aga ka töökoha kaotusi. Muutuste tõhusaks juhtimiseks on vaja selget kommunikatsiooni, koolitust ja juhtimisstrateegiaid.

Andmete ja analüütika kasutamine

Andmete ja analüütika kasutamine võib olla võimas vahend teenuste parandamisel ja kliendikogemuse optimeerimisel. Siiski võib olla väljakutseks sobivate andmete kogumine, töötlemine ja analüüsimine, eriti kui organisatsioonil puuduvad vajalikud ressursid ja oskused selles valdkonnas.

Mis võib teenusedisaini protsessis valesti minna?

Kui tellija alustab suure “hurraaga” teenusedisaini tellimist, võib ta teha mitmeid vigu, mis võivad mõjutada hilisemat projekti edukust ja lõpptulemust. Toon välja mõned peamised tellija-poolsed vead teenusedisaini tellimisel:

Ebarealistlikud eesmärgid ja ootused

Kui teenusedisaini projektis seatakse ebarealistlikud eesmärgid või ootused, võib see viia pettumusteni ning projekti mitte realiseerumiseni.

Puudulik arusaam kliendi vajadustest

Tellijal võib puududa sügav arusaam sellest, mida nende kliendid tegelikult vajavad ja ootavad, ehkki sellest räägitakse lakkamatult. See võib viia teenuse loomiseni, mis ei vasta lõppkasutajate tegelikele vajadustele ega paku neile väärtust.

Ebaadekvaatne kaasamine kliendikeskse disaini protsessi

Kliendikeskse disaini puhul on oluline kaasata kliendid ja lõppkasutajad protsessi algusest peale. Tellija võib teha vea, kui ei kaasa piisavalt klientide tagasisidet ja osalust disaini protsessi, mis võib viia lahendusteni, mis ei vasta tegelikele vajadustele.

Puudulik teadmiste jagamine disainitiimiga

Tellija võib mitte anda piisavalt teavet disainitiimile oma äri, sihtrühma ja eesmärkide kohta. See võib põhjustada lahenduste väljatöötamist, mis ei ole selgelt suunatud tellija eesmärkidele ega kliendi vajadustele.

Ebarealistlikud ootused ajakava või eelarve osas

Tellija võib seada liiga lühikese ajakava või ebarealistlikud eelarvepiirangud, mis võivad mõjutada teenuse disaini kvaliteeti ja tulemuslikkust. Eelarve ja ajakava realistlikuks seadmine on oluline, et tagada projekti edukas lõpuleviimine.

Teenusedisaini tehnilised väljakutsed

Mõnikord võivad tekkida tehnilised väljakutsed, näiteks süsteemide integratsiooniprobleemid või tehnoloogilised piirangud, mis takistavad teenuse edukat realiseerumist.

Juhtimis- ja kommunikatsiooniprobleemid

Kui projekt ei ole piisavalt hästi juhitud või kui kommunikatsioon erinevate meeskonnaliikmete vahel on puudulik, võivad tekkida segadused ja konfliktid, mis võivad projekti edukust ohustada. Jah, ka projektijuht peab mõistma teenusedisaini olemust.

Ressursside puudumine

Kui projektile ei eraldata piisavalt ressursse, sealhulgas aega, raha ja inimressursse, võib see takistada projekti edukat lõpuleviimist. Või sootuks starti.

Puudulik valmisolek teenusedisainist tingitud muudatusteks

Tellija võib alahinnata muudatuste vajadust ja keerukust, mis võivad ilmneda teenuse disaini protsessi käigus. Muudatuste vastuvõtmine ja nendega kohanemine on oluline osa disainiprotsessist ning tellija peaks olema selleks valmis.

Eduka projekti tagamiseks on oluline, et tellija mõistaks oma rolli ja vastutust ning oleks valmis kaasama kogenud professionaale, kes suudavad neid väljakutseid lahendada.

Miks teenusedisain oluline on, miks me sellest räägime?

Teenusedisainil võib olla oluline mõju ettevõtetele ja majandusele tervikuna mitmel erineval viisil:

Konkurentsieelis

Ettevõtted, kes rakendavad teenusedisaini põhimõtteid ja meetodeid, võivad saavutada konkurentsieelise, pakkudes klientidele paremaid ja uuenduslikumaid teenuseid. See võib suurendada nende turuosa ja kasumlikkust ning aidata neil eristuda teistest konkurentidest.

Kliendirahulolu ja lojaalsus

Teenusedisaini abil saavad ettevõtted paremini mõista ja rahuldada klientide vajadusi ning luua positiivseid kliendikogemusi. Rahulolevad kliendid on tõenäolisemalt lojaalsed ja soovitavad ettevõtet teistele, mis võib suurendada müüki ja kasumit.

Tõhusamad protsessid

Teenusedisain aitab ettevõtetel paremini mõista ja optimeerida oma teenuste osutamise protsesse. See võib viia suurema tõhususeni, vähendades kulusid ja suurendades tootlikkust.

Innovatsioon

Teenusedisaini rakendamine julgustab ettevõtteid olema loovad ja uuenduslikud uute teenuste väljatöötamisel. See võib aidata luua uusi turge ja ärimudeleid ning suurendada majanduskasvu.

Tööhõive

Teenusedisaini kasutamine võib aidata luua uusi töökohti disaini-, uurimis- ja arendustegevuse valdkondades. Lisaks võivad paremad teenused ja kliendikogemused kaasa tuua suurema nõudluse tööjõu järele teenindussektoris.

Väärtuse loomine

Teenusedisain võib aidata ettevõtetel paremini mõista ja luua väärtust klientidele ning laiemalt ühiskonnale. See võib viia jätkusuutlikuma majanduskasvu ja sotsiaalse arenguni.

Lõppsõna teenusedisainist

Kokkuvõtlikult võib öelda, et teenusedisainil on positiivne mõju majandusele, suurendades ettevõtete konkurentsivõimet, klientide rahulolu ja innovatsiooni ning aidates kaasa tööhõivele ja väärtuse loomisele. Kui seda muidugi õigesti rakendada.